嘉舜CACEN - 400电话客服工单系统

“利用活字格低代码平台进行低成本开发，将呼叫中心与工单系统结合，实现功能统一性，大幅提升工作效率。”

——嘉舜CACEN

公司简介

嘉舜CACEN是葡萄城的应用开发合作伙伴。公司以电话软交换技术为核心，专注企业通讯一体化服务，在呼叫中心、电话软交换系统、企业管理类系统的研发、销售等领域通过了GB/T29490-2013知识产权管理体系认证，为不同行业的政企用户提供优质的通讯服务。

项目背景

系统的最终客户为山东省某物业企业，随着市场的发展，企业的竞争愈加激烈，客户满意度越来越成为反应各大企业持久竞争力的关键因素。尤其对于用户要求不能直接得到解决且涉及多部门协作的服务系统中，如何协同内外显得尤为重要。具体项目需求：

1. 2019年嘉舜CACEN为客户部署了一套400电话接入的电话客服系统，坐席6个；
2. 2022年9月客户需要建设一套工单系统，用于准业主投诉/交付后投诉准业主维护/满意度调研及客户咨询，涉及2个事业部，5个区域，共100余人；
3. 建设工单流转定制化流程三套，根据来电业务分类不同进行相应流转处理，工单系统与呼叫中心系统整合，形成一体化解决方案；
4. 工单可打印留档；根据流程自动发送工单提醒短信，给客户定制关怀短信，生日祝福短信自动根据出生日期判断自动发送，可查询短信发送记录；

400电话客服工单系统以工单系统为中心，融合呼叫中心、短信等平台，连接客户、客服、管理者、师傅，为安装维修派工、售前咨询、售后服务回访、提供了完善的解决方案。根据客户要求系统在10月下旬交付培训上线。

系统介绍

400电话客服工单系统，是根据企业实际工单情况而设计的，工单系统与呼叫中心系统整合，形成一体化解决方案，工单支持自动分配，指定，提醒，转移，让客户轻松实现跨部门，跨客户群体的多方协作事务处理。支持客服在坐席面板创建工单，多维度地记录问题。同时可自动生成内部通知，及时通知工单的相关人员进展情况和处理过程，轻松流转实现多方协作。

基本功能包括：来电弹屏、坐席监控、统计报表、IVR语音导航、数字录音、话务智能分配、一键外呼、语音群呼、多方通话、预约电话、知识库查询、工单通知、工单查询、工单分配、短信平台等。

本系统主框架用活字格低代码平台搭建，涉及20多张数据表，30多张页面，17个服务端命令，由于项目周期短，使用传统的纯代码开发模式无法完成既定的开发工作，因此在项目实施的过程中引入活字格低代码开发平台，大大提升了开发效率，减少成本，协同工程也解决了多人合作开发的问题。除此之外，本系统与公司既有的呼叫中心系统对接，使用户在实际操作中不需要打开两套系统，呼叫中心和工单系统相辅相成，实现1+1＞2的效用，在一套系统就可以满足工作需求，大大提升了办事效率。

使用活字格为客户定制工单工作流，使呼叫中心应用与业务更贴合；界面元素的联动，使客户操作更简单，使用更方便；因业务更贴合，落地速度更快，实施更敏捷。

（400电话客户工单系统需求简易示意图）

（400电话客户工单系统系统架构）

（400电话客户工单系统技术架构）

（呼叫中心常见网络拓扑结构）

亮点功能

1. 多层权限的融合平台：多任务多权限呈现、支持多家运营商线路接入、支持和现有办公系统无缝对接，做好利旧工作。
2. 融合TTS/ASR／NLP：配合过科大讯飞、阿里云、捷通华声等智能语音引擎，具有自己的MRCP模式。
3. 成熟专注IPCC研发，多种架构呈现：支持华为云虚拟机部署／物理服务器／公有云、支持主备冗余、支持分布式部署，最大项目达6000＋网点、支持大容量并发，最大项目达300路并发。
4. 灵活工单流转模式：前台座席、调度座席、技术座席配合流转，取缔信息孤岛、智能创建来自第三方平台的工单并流转、工单快速审核结案。
5. 录音存储及完善统计报表：录音存储格式多样化mp3、wav、GSM等、通过asr引擎，支持录音转文字，快速形成服务工单记录；多权限多维度IPCC统计报表。客户信息管理当有客户打来电话时，来电弹出页面，从数据库中匹配客户相关信息，如果客户来电为首次，可点击编辑按钮，客服人员根据实际情况录入客户的基本信息，同步到数据库。

（客户来电页面展示）创建工单客服人员接听电话后，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单，根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理，需自行处理的工单可以直接填写结果并结束工单。

（工单创建页面展示）工单处理各个部门的工单处理人查看未处理的工单，进行处理，并填写处理结果，保存完成后提交回访工单；回访人员查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束，并为客户定制开发了工单打印功能，项目部和客服部分别留存；为客户工单全流程提供了必要的工具支撑。

（工单管理页面展示）

（工单打印功能展示）统计报表选择「统计报表」，可以查看「缴费状态分析」和「投诉与维修状态分析」报表，并支持导出到Excel表格。

（统计报表功能展示）短信平台将传统呼叫中心系统功能集成到活字格，为客户定制业务体系；重新定义了客户CRM，将房屋编号作为主数据集成了短信平台，使短信发送及查询更简单。

（短信平台集成功能展示）手机端客户手机端功能要求比较简单，主要功能需求主要为工单的接单提醒/超时提醒及工单的快速处理，界面也比较简洁。工单提醒/超时提醒分别添加了角标提醒；不同的工单可按相应流程及时效接单/处理/完结。

手机端根据客户需求设计了多维度的报表体系，工单处理人各快速了解不同状态工单处理的情况，界面元素的联动体验较好，使得客户移动办公更高效。

（移动端功能展示）

活字格的价值

相关项目负责人表示：

1. 活字格低代码开发平台大大提升了开发人员的工作效率，上手入门更加简单，方便各个部门都参与进来协同开发。
2. 低代码技术可以边开发、边发现问题、边改进，适合产品持续升级优化迭代。
3. 活字格低代码开发平台高效的对接能力，大大降低了项目的成本。